Imagina que você queira comprar um tênis online, mas está com dúvidas sobre as numerações. Utilizar chatbots (robôs de conversa) para auxiliar nesse processo não seria muito mais fácil?

Bastaria iniciar uma conversa e dizer o que deseja. Se você tivesse dúvidas sobre as medidas de tamanho do tênis, você poderia encontrar respostas para o seu problema rapidamente.

Uma das grandes vantagens dos chatbots é que, ao contrário de aplicativos, eles não são baixados. Não é necessário atualizá-los e eles não ocupam espaço na memória do telefone ou computador.

Outra vantagem é que podemos ter vários bots integrados no mesmo chat. Desta forma, evitaríamos pular de um aplicativo para outro conforme a necessidade de cada momento.

No entanto, quais seriam as consequências? Menores custos para organizações, experiências de usuário mais agradáveis e interações de atendimento ao cliente mais rápidas e simples.

Mas afinal de contas, o que seria exatamente um chatbot?

Em suma, um chatbot é basicamente um software movido a inteligência artificial que conversa com um ser humano para resolver um problema ou responder uma determinada consulta.

Chatbots simulam conversas humanas. Eles também são conhecidos como assistentes digitais que entendem as capacidades humanas.

Os bots interpretam a intenção do usuário, processam suas solicitações e fornecem respostas relevantes instantaneamente. Isso reduz o tempo operacional e aumenta a eficiência de um atendimento.

Os bots podem se comunicar por voz e também por texto e podem ser implementados em sites e canais de mensagens, como Whatsapp, Instagram, Facebook Messenger ou Twitter. De acordo com a Salesforce, 69% dos consumidores preferem usar chatbots pela velocidade com que podem se comunicar com uma marca.

Como funciona um chatbot?

Os chatbots funcionam analisando e identificando a intenção da solicitação do usuário para extrair entidades relevantes, que é a tarefa mais importante de um chatbot. Uma vez que a análise é feita, a resposta apropriada é entregue ao usuário.

Pode haver vários tipos de chatbots e a maneira como eles funcionam muda de acordo. Os chatbots podem atuar como assistentes virtuais, bots de perguntas e respostas ou bots de domínio específico.

Os chatbots de perguntas e respostas são menos complexos e requerem um conjunto de habilidades menores. Eles são baseados principalmente no conhecimento e suas capacidades são limitadas a responder apenas a um conjunto específico de perguntas. Já os chatbots que aproveitam todo o potencial da inteligência artificial e aprendizagem de máquina podem imitar conversas humanas e maximizar a experiência do usuário.

Em suma, existem três tipos principais de chatbots:

1. Chatbots baseados em regras:

Primeiramente, os chatbots baseados em regras, também conhecidos como bots de árvore de decisão, usam uma série de regras pré-definidas. Essas regras são a base para os tipos de problemas com os quais o chatbot está familiarizado e para os quais pode fornecer soluções.

Os atributos principais de chatbots baseados em regras são:

• Esses bots seguem regras predeterminadas. Portanto, torna-se fácil usar o bot para cenários mais simples.
• As interações com chatbots baseados em regras são altamente estruturadas e são mais aplicáveis ​​às funções de suporte ao cliente.
• Os bots baseados em regras são ideais para responder a perguntas comuns, como uma consulta sobre horário comercial, status de entrega ou detalhes de rastreamento.

2. Chatbots conversacionais de Inteligência Artificial (IA)

Ao mesmo tempo, os chatbots de conversação combinam o poder do aprendizado de máquina e do processamento de linguagem natural para entender o contexto de uma conversa e a intenção de uma pergunta antes de formular uma resposta.

Esses chatbots geram suas próprias respostas para questões mais complicadas. Quanto mais você usa e treina esses bots, mais eles aprendem e melhor operam com o usuário.

Os principais atributos de chatbots conversacionais de Inteligência Artificial (IA) são:

• Os bots de conversação podem entender o contexto e a intenção de conversas complexas e tentar fornecer respostas mais relevantes.
• Chatbots de IA aplicam inteligência preditiva e análise de sentimento para entender de perto as emoções do cliente.
• E os bots de aprendizado de máquina aprendem com o comportamento do usuário e fornecem conversas mais personalizadas.

3.Chatbots híbridos:

São construídos utilizando-se tanto a tecnologia do chatbots baseados em regras quanto a tecnologia de chatbots conversacionais de Inteligência Artificial. Esse tipo de chatbot alia o melhor das duas tecnologias.

E qual é a importância dos chatbots para seu negócio?

Com a recente pandemia de COVID-19, chatbots tem sido cada vez mais implementados por várias organizações para responder às dúvidas dos clientes e outras informações relacionadas.

Nesse sentido, como o trabalho remoto foi adotado por diferentes organizações devido ao bloqueio imposto em estados/países, empresas vem investindo cada vez mais em chatbots devido ao fato de atendimentos online terem aumentado e a disponibilidade de funcionários de atendimento ao cliente reduzida.

De acordo com o relatório mais recente da Research and Markets, divulgado em janeiro de 2021, o mercado de chatbot foi avaliado em nada menos que US$17,17 bilhões em 2020 e está projetado para atingir US$ 102,29 bilhões em 2026, registrando uma CAGR (taxa composta de crescimento anual) de 34,75% no período de previsão, 2021-2026.

Os dados mostram que o mercado tem se movido na direção cada vez mais crescente da implementação de chatbots.

Esse movimento tem se dado devido ao fato de que chatbots aumentam a eficiência operacional e trazem economia de custos para as empresas, ao mesmo tempo que oferecem conveniência para os clientes.

Em outras palavras, as empresas podem automatizar as perguntas frequentes e reduzir a necessidade de interação humana.

A seguir, estão as principais razões pelas quais mais e mais empresas estão adotando chatbots e como eles são uma fórmula ganha-ganha para adquirir e reter clientes.

Os chatbots:

• Reduzem o tempo de espera do cliente em um atendimento – Muitos consumidores veem os chatbots como a maneira mais fácil de entrar em contato com uma empresa. Os bots são uma forma mais inteligente de garantir que os clientes recebam a resposta imediata que procuram, sem os fazer esperar na fila.

• Tem disponibilidade 24×7 – Os chatbots estão sempre disponíveis para interagir com os clientes com respostas imediatas às perguntas comuns feitas por eles. O maior benefício potencial de usar chatbots é o atendimento ao cliente 24 horas por dia 7 dias por semana.

• Melhoram o engajamento do cliente – os chatbots podem interagir com os clientes o tempo todo, iniciando a conversa de forma proativa e oferecendo recomendações personalizadas que aumentam a experiência do cliente.

• Economizam custos de atendimento ao cliente – os chatbots ajudam as empresas a reduzirem custos. Os bots podem ser facilmente escalados, o que economiza custos de suporte ao cliente na contratação de mais recursos, custos de infraestrutura, etc.

• Automatizam a qualificação e as vendas de leads – com chatbots você pode automatizar seu funil de vendas para pré-qualificar os leads e direcioná-los para a equipe certa para incentivo adicional. Ser capaz de envolver os clientes instantaneamente aumenta o número de leads e as taxas de conversão.

Em suma, como um chatbot pode ser usado?

O potencial de um chatbot é enorme. Eles podem ser implementados em diversas industrias e organizações. Como, por exemplo, nos seguintes setores:

• Financeiro: Em tarefas básicas como emissão de nota fiscal, emissão de segunda via de boletos, consulta de saldo e detalhes de contas bancárias…

• Vendas/Marketing: Disponibilização de informações sobre produtos, ofertas e promoções, esclarecimentos de dúvidas, qualificação de leads…

• Agendamentos: Realizar agendamentos e reagendamentos de passagens áreas, hotéis, consultas e exames médicos e diversos outros serviços…

• Recursos Humanos: Marcação de férias, divulgação de informações internas e pesquisas de clima dentro da organização…

O escopo futurista da tecnologia de chatbot

Agora, como você sabe o que é um chatbot e como a tecnologia de bot é importante para o seu negócio, você certamente concordará que os bots mudaram drasticamente a maneira como as empresas interagem com seus clientes.

Estamos caminhando para um mundo onde cada vez mais a presença de chatbots se torna real e necessária. Por isso, as tecnologias de chatbot estão se tornando uma parte vital da estratégia de engajamento e atendimento ao cliente.

Contudo, ambos os lados saem ganhando. Organizações por reduzirem custos e indivíduos por terem uma melhor experiência de usuário.

Se você quer saber mais como implantar essa tecnologia no seu negócio, entre em contato com a upFlow.me. Estamos prontos para ajudar você com os desafios do seu negócio.

Escrito por: Pedro Matos